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医院体检中心质量管理的实践-精品文档

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医院体检中心质量管理的实践 质量管理是健康体检的重要环节,2011 年以来,我们参 照相关学会、协会制定颁布的学术指南与共识[1,2],引进 ISO9001:2008 标准的框架和思想,结合医院实际建立了质量管 理规范,主要包括:质量管理方针、质量管理目标、质量管理组 织、质量管理文件、质量管理环节和持续改进等。 1 制定质量管理方针 是质量管理规范的指导思想。 我院健康管理中心的质量管理 方针是全心全意、精益求精、客户至上、持续改进。在中心醒目 位置张挂,要求全体人员熟记于心,并作为入职考核、年度考核 的必考内容。质量管理规范的其它内容均在此方针指导下制定。 2 确立质量管理目标 是质量管理规范的最高标准。 我院健康管理中心的质量管理 目标是:①无体检事故;②体检人员综合满意率≥98%;③特殊 检查、 特殊治疗履行客户告知率 100%; ④体检报告优良率≥95%; ⑤体检部门综合满意率≥98%;⑥保障部门(总台、财务、药房、 病案、网络等)满意率≥98%。目标修订 1 次/年,分别张挂在 相关部位。 每一项目标均制定确保完成的具体措施, 并认真落实。 3 建立质量管理组织 是质量管理规范的执行部门。 我院健康管理中心实行三级质 量管理,一级为医院质量管理部门 1 次/月的全面质量检查。二 级为科室领导层(主任、副主任、护士长)1 次/w 的随机抽检。 针对质量问题发生的频率,确定抽检项目和内容。健康管理中心 高层管理者。三级为各质量管理环节的质量管理小组,我院健康 管理中心分为临床医师组、护理组、综合医技组、检验组、放射 组、保障组,各组每天分别负责相关环节的质量管理。 4 健全质量管理文件 是质量管理规范的运行依据。 质量管理文件包括岗位职责和 质量管理环节规范两大类。岗位职责依据总后卫生部颁发的《军 队医院医疗工作规则》精神,结合科室实际制定主任、副主任、 护士长、组长、医师、技师、药师、护师、护士、导医、厨师、 司机等各类人员职责。质量管理环节规范以作业指导书形式体 现,遵循国家、军队的相关技术标准与规范,参照相关学会、协 会制定颁布的学术指南与共识及行业内成功的经验与做法, 根据 体检工作流程环节, 自下而上由员工自己编写质量管理作业指导 书,以指导自己的行为。每个作业指导书均包括:目的、适用范 围、具体流程、依据的相关支持性文件、质量记录等。作业指导 书经科务会批准后实施。 5 确定质量管理环节 是质量管理规范的核心部分。 我院健康管理中心确定了三个 质量管理阶段、21 项质量管理环节。 5.1 体检前期质量管理 5.1.1 体检项目选定规范依据国家卫生部健康体检项目目 录,根据受检者年龄、职业、性别以及客户需求等科学选定体检 套餐。 5.1.2 体检人数安排规范根据体检区域大小、设备多少,分 时分段合理安排体检量。 5.1.3 受检者信息录入规范对团检对象预约信息录入应准确 无误,最好以身份证号为唯一识别。 5.1.4 体检系统的信息规范[3,4]包括体检首页信息、检查 术语、诊断名称、健康建议等,并定期对系统信息进行完善与维 护。 5.2 体检中期质量管理。 5.2.1 体检中心布局规范按照卫生部《健康体检管理暂行规 定》的要求,提供一站式服务;根据不同身份(军人、贵宾、团 检或散检客户)设定体检区域;男女宾客分区,检查室内安装隔 离帘,保护隐私; 各种标识清晰明了;环境舒适,安装冷暖空调, 提供饮用水等。 5.2.2 前台导检接待规范设立队列隔离带、 体检单位指示牌, 使体检登陆接待过程秩序井然;加强身份识别,设置照像环节, 确保体检安全。 5.2.3 岗位服务标准规范在岗人员着装整洁, 注重礼仪礼节, 统一服务导语。 5.2.4 设备使用管理规范依据 《医院医疗设备使用管理规定》 定人、定岗、定位,书写设备使用、保养、计量、维修记录,保 持各项体检设备状态良好。 5.2.5 各类人员上岗规范上岗人员必须经过医院人力资源管 理办公室统一招聘并具有医师、 护士资格证、 执业证、 上岗证等。 5.2.6 各项技术操作规范依据总后卫生部《医疗护理技术操 作常规》(第四版)、《全国临床检验操作规程》(第三版), 制定一般项目、内科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、妇科系 统查体规范,以及血尿便标本采集、超声、心电图、放射、实验 室等操作规范。 5.2.7 外出体检工作规范[5]依据卫生部《健康体检管理暂 行规定》要求,根据外出体检工作流程制定规范。 5.2.8 临床实验室质量管理规范根据《全国临床检验操作规 程》制定质量管理规范。 5.2.9 体检报告书写规范制定统一的分析、归纳、整理体检 资料的方法,达到准确、通俗、个性化的主检结论。 5.2.10 体检报告管理规范对客户的健康档案进行封闭管理, 保护个人隐私。实施签名后领取或送出体检报告。 5.2.11 危急值结果报告规范对体检过程中发现的重大阳性 结果要立即按照要求逐级报告, 以便受检单位及受检人员得到及 时妥善处理。并认真记录阳性结果及报告过程,签名确认。 5.2.12 应对突发事件预案实施规范建立各种急症抢救预案, 火灾、盗窃等突发事件的处理预案等。 5.3 体检后期质量管理 5.3.1 检后咨询规范认真分析团体或个人的体检报告,对单 位进行团体健康状况评价,找出人群的常见病和多发病,并提出 改进建议和疾病风险预警。派专家上门进行分析报告讲解,开展 一对一的咨询与解答。 5.3.2 健康教育规范针对受检单位实际,有重点、有针对性 地进行健康教育讲座,传授防病知识,维系良好的客户关系。 5.3.3 检后随访规范针对一般受检人群开展检后咨询热线、 短信平台等服务, 提醒客户注意和保持健康的生活方式和预防疾 病的建议。 5.3.4 客户健康管理规范协助客户选择科学严谨的健康管理 方案,指定具有医学专业资质的人员作为健康管理师,或配备健 康秘书,督促健康管理方案的落实。 5.3.5 客户信息反馈规范采用问卷调查、意见反馈簿、投诉



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